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2018年04月12日

コールセンター業務の省力化

コールセンターでは、オペレーターの採用費や人件費が上がっています。
そのため、コールセンター業務に求められているのが、省人化と省力化です。

損保ジャパン日本興亜は、問い合わせへの最適な回答の候補をオペレーターのパソコン画面上に表示させるシステムを導入しています。

顧客とオペレーターとの会話がリアルタイムにテキスト化され、その中から回答につながりそうな言葉が自動で認識される仕組みになっています。

今までは、顧客からの問い合わせについて分からないことがあった場合、マニュアルなどを調べていたため、一人あたりの対応に約15~20分かけていたそうです。しかし、システムを導入したところ、2~3分にまで削減することに成功しました。

悪質なクレーマーなどによる精神的なストレスを感じることが多いオペレーターの手助けになるようなシステムだと思います。そして、いずれは電話の問い合わせに対して、AIによる音声での自動回答ができるようになるかもしれません。

(本郷理一)



robotbusiness at 09:00│ ロボット社会 
管理人プロフィール
日本ロボコム代表
学生起業家
本郷理一(ほんごう・りいち)

大学で建築を学びながら、日本ロボコム株式会社の設立に加わる。
また、「ロボット住宅」に関わる新会社の設立準備を行う。
合わせて、単なるビジネスを超えたソーシャルイノベーターの道を探る。
「ロボットビジネス勉強会」の月例会で「ロボットビジネスセミナー」の講師を務めている。
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